Rapid-I optimiert den Kundensupport für mobilkom austria: Eingehende Mails werden automatisch kategorisiert und weitergeleitet.

Österreichs führender Mobilfunkbetreiber mobilkom austria reagiert dank der intelligenten Textanalysefähigkeiten der Data Mining Software RapidMiner von Rapid-I nun noch schneller auf Kundenanfragen und bietet diesen so einen besseren Service.

Die mobilkom austria erreichen jeden Monat mehr als 800.000 E-Mails, selbst nach dem Ausfiltern von Spam-Mails bleiben mehr als 80.000 zu bearbeitende Kundenanfragen übrig. Natürlich erwarten Kunden gerade bei diesem Medium eine möglichst zeitnahe Antwort. Die Herausforderung ist dabei groß: Eine sehr hohe Anzahl von Anfragen zu den verschiedensten Themen wie beispielsweise aktuellen Angeboten und Aktionen, technischen Fragestellungen, SIM-Kartensperrungen, Vertragsverlängerungen und anderen Service-Themen wird Tag für Tag an die zentrale Kontaktadresse des Kundendienstes von mobilkom austria geschickt und muss möglichst schnell an den jeweils zuständigen Mitarbeiter des Kundendienstes weitergeleitet werden. Die Data Mining Software RapidMiner analysiert hierzu die textuellen Inhalte der eingehenden Kundenanfragen und bestimmt automatisch das Thema jeder Anfrage. Dadurch werden die E-Mail-Anfragen der Kunden innerhalb kürzester Zeit automatisch an die jeweils zuständigen Sachbearbeiter weitergeleitet und so eine schnellst mögliche kompetente Beantwortung der Kundenanfragen gewährleistet.

Dank modernster Text Mining Technologie und präziser statistischer Datenanalyse lernt RapidMiner automatisch aus Beispieltexten, welche Art von Anfrage welchem Sachbearbeiter zugestellt werden soll. Die manuelle Bearbeitung der E-Mails im Posteingangssystem konnte so um 70% gesenkt werden, bei eine Fehlerrate unter 5%. Neben schneller beantworteten Kundenanfragen und einer entsprechend erhöhten Kundenzufriedenheit und -bindung, bedeutet dies für mobilkom austria auch eine deutliche Effizienzsteigerung und Kosteneinsparung. Der Return on Invest (ROI) liegt bei deutlich unter einem Jahr.

"Rapid-I ermöglicht es uns, noch schneller auf die Wünsche unserer Kunden zu reagieren. Bei einem vorab hausintern durchgeführten Vergleich von acht verschiedenen Softwareprodukten für die automatisierte Textklassifikation schnitt RapidMiner dank seiner präzisen Vorhersagen am besten ab", berichtet Thomas Walzer, IT-Projektleiter im Bereich Customer Correspondence Inbound von mobilkom austria, und fügt hinzu: "Rapid-I hat uns dabei unterstützt, diese E-Mail-Weiterleitungslösung innerhalb kürzester Zeit erfolgreich zu realisieren."

"Wir freuen uns, den Projektpartner mobilkom austria mit unseren innovativen Data Mining und Text Mining Lösungen zu unterstützen", so Ralf Klinkenberg, Geschäftsführer von Rapid-I. "Mit diesem System beweist mobilkom austria, wie wichtig ihr eine möglichst gute Kundenunterstützung ist und dass sie im Telekommunikationsbereich auch im Customer Support technologisch führend ist."

Wenn Sie mehr über die Möglichkeiten wissen möchten, wie Data oder Text Mining Ihre Prozesse und Arbeitsabläufe optimieren kann, so zögern Sie bitte nicht und kontaktieren Sie uns hier oder unter 0231 425 786 90. Wir würden uns freuen, auch Ihnen zu helfen.